Service Level Agreement (SLA) | Libers Suite (SaaS)

1. Geltungsbereich

Dieses Service Level Agreement ("SLA") ergänzt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) von Libers GmbH, c/o startup space AG, Neuhofstrasse 12, 6340 Baar, Schweiz ("Anbieter"), für die Nutzung der SaaS-Plattform Libers Suite. Es konkretisiert die in Ziff. 10.3 der AGB genannte separate Vereinbarung zu individuellen SLAs für zahlende Pläne (Starter, Growth, Pro). Im Übrigen gelten die AGB, insbesondere die Haftungsregelung gemäss Ziff. 13, unverändert.

2. Anwendbare Pläne, Verfügbarkeit und Reaktionszeit

Plan	Verfügbarkeit	Support-Reaktionszeit	Messbasis
Starter	99,5 % / Monat	24 Std. (Werktage)	status.libers.ai
Growth	99,5 % / Monat	24 Std. (Werktage)	status.libers.ai
Pro	99,5 % / Monat	24 Std. (Werktage)	status.libers.ai
Enterprise	individuell nach Auftrag	individuell nach Auftrag	separate Vereinbarung

3. Definition und Berechnung der Verfügbarkeit

Die Verfügbarkeit wird kalendermonatlich anhand der automatisierten Systemprüfung berechnet, die alle fünf Minuten Kernkomponenten der Plattform prüft (API, Datenbank, angebundener LLM-Dienst). Ein Prüfzeitpunkt gilt als "verfügbar", wenn alle drei Komponenten erfolgreich antworten. Die Verfügbarkeit in Prozent ergibt sich aus:

Verfügbarkeit (%) = (Anzahl erfolgreicher Prüfungen ÷ Anzahl aller Prüfungen im Kalendermonat) × 100

Die aktuelle und historische Verfügbarkeit wird transparent unter status.libers.ai veröffentlicht.

4. Ausnahmen von der Verfügbarkeitsberechnung

Folgende Zeiträume werden bei der Berechnung der Verfügbarkeit nicht als Ausfallzeit gewertet: angekündigte Wartungsfenster gemäss AGB Ziff. 4.2 (soweit vorab über die Status-Seite kommuniziert); höhere Gewalt (z. B. Naturereignisse, Internet-Backbone-Störungen, behördliche Anordnungen); Störungen, die auf einer unsachgemässen Nutzung durch den Kunden beruhen (z. B. Überschreitung von Rate-Limits, Fehlkonfiguration eigener Systeme); Ausfälle bei vorgelagerten Drittanbietern ausserhalb der Kontrolle des Anbieters (insbesondere der angebundene LLM-Dienst, DNS-Anbieter, Zahlungsdienstleister); Beta- oder Preview-Funktionen gemäss AGB Ziff. 4.4.

5. Support-Reaktionszeit

Der Anbieter bestätigt eingehende Support-Anfragen (E-Mail, Kundenportal oder KI-Support-Assistent) innerhalb von 24 Stunden an Werktagen (Montag–Freitag, ohne gesetzliche Feiertage am Sitz des Anbieters). Die Reaktionszeit betrifft die Erstantwort, nicht die vollständige Lösung des Anliegens; die Lösungsdauer richtet sich nach Komplexität und Priorität des Anliegens.

6. Service Credits bei Unterschreitung der Verfügbarkeit

Wird die zugesagte Verfügbarkeit gemäss Ziff. 2 in einem Kalendermonat unterschritten, erhält der Kunde auf schriftlichen Antrag innerhalb von 30 Tagen nach Monatsende eine Gutschrift auf die Monatsgebühr des betroffenen Plans:

Erreichte Verfügbarkeit im Monat	Gutschrift auf die Monatsgebühr
≥ 99,0 % und < 99,5 %	10 %
≥ 95,0 % und < 99,0 %	25 %
< 95,0 %	50 %

Gutschriften sind je Kalendermonat auf maximal 100 % der in diesem Monat geschuldeten Plangebühr begrenzt. Die Gutschrift ist der alleinige und ausschliessliche Rechtsbehelf des Kunden für eine Unterschreitung der zugesagten Verfügbarkeit; die Haftungsregelung gemäss AGB Ziff. 13 bleibt davon unberührt und gilt ergänzend für sonstige Schäden.

7. Verhältnis zu den AGB

Bei Widersprüchen zwischen diesem SLA und den AGB gehen die Regelungen dieses SLA für die darin ausdrücklich geregelten Punkte (Verfügbarkeit, Reaktionszeit, Service Credits) vor; im Übrigen gelten die AGB, insbesondere Haftung (Ziff. 13), Gewährleistung (Ziff. 12) und Änderungen (Ziff. 18).

8. Laufzeit, Änderungen, anwendbares Recht

Dieses SLA gilt für die Dauer des jeweiligen Hauptvertrags über die Nutzung von Libers Suite. Der Anbieter kann dieses SLA mit angemessener Vorankündigung gemäss AGB Ziff. 18 anpassen. Es gilt materielles Schweizer Recht unter Ausschluss des UN-Kaufrechts (CISG); Gerichtsstand ist – vorbehaltlich zwingender Verbraucherforen – Zug, Schweiz.

Stand: Juni 2026 · Version 1.0